Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной

«#Лаборатория_исследует И я снова с очередными новостями! #Интересно Novotel запускает Longevity Week сразу в 630+ отелях: wellness превращается из дорогой процедуры в маленькую ежедневную привычку (Дата и источник: 4 сентября 2026 года, Novotel / Accor). Novotel объявила о первой глобальной Longevit…»

«Когда обучать сотрудников, если во время смены некогда даже спокойно поговорить? Для участников VIP-группы я подготовила практическое пособие: «ТРЕНЕР ВО ВРЕМЯ СМЕНЫ: готовая система микрообучения сотрудников за 5 минут» Внутри — пошаговый алгоритм, готовые фразы руководителя, ситуации из отелей и с…»

«#исповедь_тренера КАК ОБУЧАТЬ СОТРУДНИКА ВО ВРЕМЯ СМЕНЫ Я часто слышу от руководителей: — Нам некогда обучать сотрудников. — Гости идут непрерывно. — Собрать команду на тренинг невозможно. Но обучение — это не всегда отдельный семинар на несколько часов. Иногда самый сильный урок можно провести прям…»

«#исповедь_тренера КАК ОБУЧАТЬ СОТРУДНИКА ВО ВРЕМЯ СМЕНЫ Я часто слышу от руководителей: — Нам некогда обучать сотрудников. — Гости идут непрерывно. — Собрать команду на тренинг невозможно. Но обучение — это не всегда отдельный семинар на несколько часов. Иногда самый сильный урок можно провести прям…»

«#Лаборатория_исследует Первые пять минут могут влиять на восприятие всего проживания сильнее, чем мы привыкли думать Коллеги, хочу поделиться информацией, на которую название наткнулась.. Дата и источник: 19 августа 2026 года, Hospitality Net; Miranda Allison, experience designer. Свежий материал об…»

«Официант может знать меню — и совершенно теряться, когда гость просит подобрать вино. ✔️Как задать правильные вопросы? ✔️Что предложить к блюду? ✔️Как представить, открыть и подать бутылку? ✔️Когда нужна декантация, а когда она только испортит вино? Я подготовила практическое «Руководство для официа…»

««НЕ БЕСПОКОИТЬ» ВИСИТ ВЕСЬ ДЕНЬ. МОЖНО ПРОСТО ПРОЙТИ МИМО? Утром горничная увидела табличку. В обед она всё ещё на двери. Смена заканчивается, номер не убран, гостя никто не видел. Что делать? Ждать, звонить или сообщать руководителю? В новом аудиоразборе рассказываю: — когда горничная должна переда…»

«Что чаще всего происходит после обучения руководителей в вашей организации?»

«На днях провела тренинг для руководителей санатория. Всегда особенно радуюсь, когда руководители не просто присутствуют, а активно участвуют: задают вопросы, разбирают реальные ситуации, спорят, ищут решения и готовы пересматривать привычные подходы. Учиться важно постоянно. Ведь именно от руководит…»

«ГОСТЬ НЕ ДОЛЖЕН ПОВТОРЯТЬ СВОЮ ПРОСЬБУ ДВАЖДЫ Один из важных стандартов обслуживания в отеле, ресторане, санатории или медицинском центре звучит просто: Если гость обратился к сотруднику, его вопрос уже должен начать решаться. Даже если он обратился не в ту службу. Нельзя отвечать: — Это не к нам. П…»

«Стандарт: «Закрытие запроса гостя с подтверждением» 🎯 Цель стандарта Обеспечить полное решение запроса гостя с первого обращения, исключить повторные обращения и повысить удовлетворённость. 📌 Область применения Все сотрудники, взаимодействующие с гостями: ресепшен, колл-центр, служба размещения, SPA…»

«СЕРВИС НЕ СЛУЧАЕТСЯ. ОН УПРАВЛЯЕТСЯ. Открыт набор в закрытую группу курса «Философия гостеприимства. Разрешение сложных и конфликтных ситуаций с гостями» совместно с РЭУ им. Плеханова. Если вы не успели попасть в поток в начале года — сейчас есть уникальный шанс. Мы открываем дополнительный набор с …»

«Выступление может быть логичным, правильным и даже интересным… но при этом — абсолютно бесполезным. Потому что люди не запомнили. И главное — ничего не начали делать иначе. И сейчас будет важный момент. 👉 Большинство тренеров даже не понимают, почему это происходит. 1. Как на самом деле слушают вашу…»

«Заметила, что когда мы начинаем говорить про сервис, многие руководители уходят в субъективность: — «Ну вроде всё нормально…» — «Гости не жалуются…» — «Команда старается…» И мне всегда хочется сказать: сервис — это не ощущение. Это система. И система всегда измеряется. Вы не можете управлять тем, чт…»

«Сервис не становится сильным от одного тренинга. Он становится сильным от системы. И если системы нет — всё остальное разваливается. 🔍 Сильная система обучения и сервиса включает: 1. Анализ метрик сервиса Вы не можете управлять тем, что не измеряете. NPS, жалобы, повторные обращения, средний чек, ко…»