Топ публикаций — «Лаборатория гостеприимства Галины Анохиной»

«Стандарт: «Закрытие запроса гостя с подтверждением» 🎯 Цель стандарта Обеспечить полное решение запроса гостя с первого обращения, исключить повторные обращения и повысить удовлетворённость. 📌 Область применения Все сотрудники, взаимодействующие с гостями: ресепшен, колл-центр, служба размещения, SPA…»

«СЕРВИС НЕ СЛУЧАЕТСЯ. ОН УПРАВЛЯЕТСЯ. Открыт набор в закрытую группу курса «Философия гостеприимства. Разрешение сложных и конфликтных ситуаций с гостями» совместно с РЭУ им. Плеханова. Если вы не успели попасть в поток в начале года — сейчас есть уникальный шанс. Мы открываем дополнительный набор с …»

«Выступление может быть логичным, правильным и даже интересным… но при этом — абсолютно бесполезным. Потому что люди не запомнили. И главное — ничего не начали делать иначе. И сейчас будет важный момент. 👉 Большинство тренеров даже не понимают, почему это происходит. 1. Как на самом деле слушают вашу…»

«Заметила, что когда мы начинаем говорить про сервис, многие руководители уходят в субъективность: — «Ну вроде всё нормально…» — «Гости не жалуются…» — «Команда старается…» И мне всегда хочется сказать: сервис — это не ощущение. Это система. И система всегда измеряется. Вы не можете управлять тем, чт…»

«Сервис не становится сильным от одного тренинга. Он становится сильным от системы. И если системы нет — всё остальное разваливается. 🔍 Сильная система обучения и сервиса включает: 1. Анализ метрик сервиса Вы не можете управлять тем, что не измеряете. NPS, жалобы, повторные обращения, средний чек, ко…»

«Poker face: управление собой как основа сильного сервиса Выражение poker face пришло из мира покера. Профессиональные игроки никогда не показывают, какие у них карты. Даже если на руках провал — они могут спокойно улыбаться, поддерживать беседу, выглядеть уверенно. Почему? Потому что эмоции = информ…»

«Сложные участники — главный стресс тренера. Или главный ресурс? Сложные участники — это не проблема группы. Это экзамен для тренера. И чаще всего… этот экзамен проваливают. Вы наверняка сталкивались: — участник спорит и обесценивает всё, что вы говорите — кто-то демонстративно сидит в телефоне — «зв…»

«Пока вы “не тренер” — у вас не будет сильной команды Почему после ваших обучений сотрудники продолжают работать «по-старому»? Почему даже сильные специалисты в команде не дают стабильного результата? Почему приходится по 10 раз объяснять одно и то же? И главный вопрос: почему вы до сих пор думаете, …»

«Друзья, хочу поделиться с вами интересной информацией. Модель Train the Trainer (TTT) — это подход к обучению, при котором эксперт не только передаёт знания сотрудникам, но и обучает их тому, как обучать других. В результате формируется внутренняя система передачи знаний внутри компании, а обучение …»

«Сегодня состоялась содержательная и динамичная профессиональная работа. Я выступила модератором полуторачасовой дискуссии на тему: «Жалоба как точка роста: как сформировать у персонала культуру заботы о госте». В рамках обсуждения затронули ключевые управленческие и сервисные вопросы: — формируется …»